提供精品服务 守护业主安全——记华东公司优秀共产党员崔亚坤
作者:陈琳  时间:2021-08-16  点击量:   
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“温和待人”“做事认真”“思路清晰”,在跟领导、同事沟通对崔亚坤的印象时,大家提出这些关键词,恰恰能概括出崔亚坤的职场特色。作为苏锡常事业部(现为华东公司苏州片区)总经理助理,她协管物业客服,在交房、售后、物业管理、疫情防控等多方面发挥重要作用,被评为2020年度华东公司“优秀共产党员”。

崔亚坤(右四)在陪同公司领导检查常州花语江南项目交付准备工作

当好“总指挥”,确保项目高质量交付

作为常州花语江南项目交房服务总指挥,崔亚坤前后张罗两个多月,派驻客户服务部人员提前驻扎常州,做好相应准备工作。交房前,她本人大多数时间在常州,组织交付前筹备会议,跟盯交付各项工作进展,问询交付物料准备情况,进行多次巡场,确保交房现场顺利开展。

经过两个月的前期筹备以及交房流程的演练,交房活动顺利启动,各岗位、各条线有序开展工作。交房前一日,崔亚坤组织19个区域交房工作人员进行演练,要求大家拿出精气神,全力以赴做好交房。交房现场,随处可见崔亚坤的身影,与业主攀谈,解决业主难题;在业主较忙时,负责临时照顾小业主。交房期间,每晚崔亚坤会组织客户服务部的人员在现场开会,进行复盘,为第二天交付做好准备。来常州花语江南负责交房前,崔亚坤没有准备舒适的运动鞋。经过几天忙碌,脚已经受伤肿胀,原来的鞋子变得挤脚,脚后跟被磨破皮。她没时间去买鞋,穿着不舒服的鞋子硬着头皮巡场,展现了一名共产党员的坚强品质。

崔亚坤是个很细致的人,为了让交房业主有归家的感觉,此次交房进行一对一式服务,在园区内设置了小火车、移动冰淇淋等暖心服务,为业主提供代步工具和清凉套餐。

手握“指挥棒”,督促提供高质量售后

在地产公司,售后服务直接关系业主口碑,售后品质、售后态度以及售后人员的一言一行都会成为业主衡量的标准。在崔亚坤管理下,苏锡常事业部所属项目公司满意度调研分数比较理想:在集团公司2019年满意度调研中,常州花语江南总体满意度得分90.4分,排名集团公司第一。她不满足于当前取得的成绩,要带动各项目公司在满意度方面下功夫,她牵头完成了2019年集团公司第三方满意度调查结果问题分析及2020年满意度提升计划制定。

售后效率和售后服务一样重要,苏州花语江南一期售后维修业主累计报修15245条,完成维修15173条,完成率99.52%。常州花语江南交付过程中,快修组和精修组同步进行的维修模式,也获得了业主的一致认可。400电话是反映售后服务水平的平台,2020年共接听1200余条业主来电,针对可能会引起舆情的事件,崔亚坤牵头处理。

早介工作是围绕项目全生命周期各阶段的工作,崔亚坤很重视专业的早介建议,2020年,事业部各项目公司共计提供早介建议395条,采纳365条,采纳率92%。

做好“协调员”,与物业公司共同进步

物业公司与华东公司同属于地产集团,作为华东公司苏锡常事业部,物业公司好坏与我们息息相关,我们要发挥好传帮带作用。在崔亚坤带领下,事业部承接查验问题项合计整改577条,整改率99%。

项目公司和物业分公司积极配合,不断为项目公司增值,苏州花语江南项目物业服务由中指研究院、中国房地产TOP10研究组主办的“2020中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第十三届中国物业服务百强企业家峰会”评为“2020中国五星级物业服务”,现场服务人员获得业主赠送的锦旗22面。

苏州拙政江南项目于2020年8月12日完成物业招投标,崔亚坤带着物业客服部人员组建物业团队,组织物业人员进行现场培训。除物业常规培训外,还进行了40场次第三方神秘客户、突发事件、茶艺、纂刻、刺绣、石博物馆及中国铁建企业文化等培训,让全体学员在提升自我的同时,增强对中国铁建的认可,加深对“铁道兵”精神的理解,全方位提升服务品质和水平,助推人才队伍建设。

搭建“防护网”,打好疫情防控攻坚战

2020年春节前夕,疫情突然来袭,各项目公司坚持疫情防控和复工复产同步,在疫情防控战疫中,崔亚坤靠前指挥,带着团队做好园区和售楼处现场的疫情防控工作;对于已交付项目的业主开展了“防疫大礼包”赠送活动,将央企的慰问直接送达至业主。

在事业部主管领导的指导下,崔亚坤带着客户服务部全体人员投入到疫情防控中去,根据集团公司疫情防治四级防护标准操作指引,严格开展交付园区、售楼处现场的疫情防控工作,重点开展现场消杀、体温检测、日常宣传防护等动作,为业主搭建防疫屏障,呵护业主健康。

对于一名优秀共产党员来说,真正好的状态就是有人爱、有事做和有所期待,对于崔亚坤来说,她受管理部门职员和业主欢迎,她眼里一直有干不完的活,对物业发展的未来和其他发展的未来充满期待,这就是优秀共产党员该有的样子。

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